Großer Bankentest: Wo der Kunde noch König ist
Wir können nur Fonds vertreiben, für den Rest lehnen wir Beratung ab.“ Mit diesem Satz schockierte ein Kundenberater der Targobank Matthias Will (Name geändert). Was der Bankmitarbeiter nicht wusste: Herr Will war im Auftrag von €uro am Sonntag unterwegs. Seine Geschichte: Er möchte 20.000 Euro für fünf Jahre anlegen, ihm ist Werterhalt wichtig, aber auch nicht so wichtig, dass er für ein bisschen mehr Rendite nicht auch bis zu zehn Prozent seine Geldes riskieren würde. Will hatte von der Bank einen Plan erwartet, wie seine 20.000 Euro auf fünf Jahre angelegt werden könnten. Vielleicht auch mit ein paar Einzelaktien oder Anleihen. Doch weit gefehlt.
Beratungsgespräche wie das von Matthias Will finden tausendfach in Deutschland statt. Vollmundige Werbeversprechen von der „individuellen Beratung“, bei der gezielt auf die Kundenwünsche eingegangen wird, können nur die wenigsten Banken mit Leben erfüllen. Das legt der große Beratungstest von €uro am Sonntag nahe.
Gemeinsam mit den Marktforschern der Düsseldorfer Agentur Vierpartner hat €uro am Sonntag im gesamten Bundesgebiet 21 regionale und überregionale Banken getestet. Kern der Untersuchung waren rund 250 anonyme Testgespräche in den Filialen. Neben deren Ergebnissen wurden auch die Informationsmöglichkeiten der Bank online und via Telefon sowie der Umgang der Banken mit ihren Kunden bewertet.
Großer Bankentest: Welche Bank die besten Noten bekam (PDF)
Am Kunden vorbeiberaten
Unsere Tester wollten jeweils 20.000 Euro für fünf Jahre anlegen. Dabei gab es drei unterschiedliche Kundentypen: den konservativen, den renditeorientierten und den spekulativen Anleger. Das interessanteste Ergebnis: Den Banken fehlt der Mut. Während konservative Anleger in der Regel adäquate Produkte empfohlen bekamen, hatten es Kunden, die mehr Rendite oder gar bewusst spekulieren wollen, schwer — auch wenn sie zusicherten, dass sie große Schwankungen verkraften könnten. „Die meisten Berater haben offenbar Angst, Fehler zu machen“, sagt Jürgen Homeyer von Vierpartner.
Ein paar Beispiele: Die Frankfurter Volksbank hat einem unserer spekulativen Testkunden eine zu konservative Anlage empfohlen. Der Fonds M & G Global Basics A EUR wird gemäß Bankunterlagen in die Risikoklasse 3 (von insgesamt sieben Klassen) eingestuft und ist damit zwar für risikobereite Anleger geeignet, aber nicht für solche, die für eine höchstmögliche Rendite sogar das Risiko eines Totalverlusts eingehen. Ein Mitarbeiter der Stadtsparkasse Düsseldorf empfahl einem unserer Spekulanten eine „Doppelzinsanleihe mit Kapitalschutz“.
Deutlich mutiger waren da die Kollegen von der Hamburger Sparkasse: Hier wurde unserem spekulativen Kunden der Top Dividende empfohlen. Bei diesem Fonds des Anbieters DWS investieren Anleger in Unternehmen, die hohe Dividenden ausschütten. Ein lukratives Investment, das zwar gehörig danebengehen kann, aber genau im Sinne unseres Testkunden ist. Empfehlungen wie diese brachte die Haspa auf Platz 1 für spekulative Kunden. Auf dem zweiten Platz landete die Deutsche Bank — auch hier war der Top Dividende auf der Empfehlungsliste sowie ein Schwellenländerfonds, ebenfalls von der konzerneigenen Fondstochter DWS.
Damit ist die Deutsche Bank ein Paradebeispiel dafür, dass die meisten Banken sich offenbar als Vertriebseinheit der mit ihnen verbundenen Fondsgesellschaften verstehen. So bekamen unsere Tester bei Sparkassen in der Regel Produkte der Deka Bank. Wer sich bei einer Volks- und Sparda-Bank beraten ließ, musste meist mit Union-Investment-Produkten vorliebnehmen. Dazu passt die Ankündigung der Deutschen Bank, sie wolle Kunden ihrer Tochter Postbank künftig verstärkt Produkte ihrer Fondstochter DWS anbieten.
Im Überblick: Wo Anleger am besten beraten sind (PDF)
Vorschläge aus dem Computer
Hinzu kommt, dass die Beratung nach Angaben unserer Tester in der Regel sehr standardisiert verläuft. Spontane Termine sind nahezu unmöglich. Während des Gesprächs ist der Computer das wichtigste Arbeitsgerät. Am Ende der Beratung stehen die Anlagevorschläge, die das System der Bank empfiehlt. Selten haben die Berater von sich aus Produkte empfohlen und vorgegebene Empfehlungen modifiziert oder nicht berücksichtigt. „Häufig kennen sich die Berater mit den vorgegebenen Produkten nur oberflächlich aus“, sagt Jürgen Homeyer. Die Standardisierung sorgt auch für längere Gespräche. Unsere Tester berichteten von langen Fragerunden, bevor endlich übers Anlegen gesprochen wurde.
Der Trend, eher vorsichtig zu beraten, setzte sich gegenüber den renditeorientierten Kunden fort. So offerierte die Frankfurter Volksbank einem Tester einen Mix aus verschiedenen Sparprodukten, darunter ein Tagesgeldkonto mit mageren 0,85 Prozent Zinsen. Reichlich konservativ für einen Anleger, der zugunsten einer höheren Rendite bis zu zehn Prozent seines Geldes riskieren will.
Auch bei dieser Kundengruppe setzte sich die Haspa durch. Die Hamburger hätten auch gute Chancen auf den Gesamtsieg gehabt, wenn sie nicht mit einer mittelmäßigen Leistung bei den konservativen Kunden wichtige Punkte verloren hätten. Bei diesen Kunden, die ihr Geld vor allem sicher anlegen wollen, setzte sich die BBBank durch.
„Konservativ investieren“ mag zunächst nach Tagesgeld, Festgeld und Sparbuch klingen, bei einigen Banken gelten offenbar auch Garantiefonds als bombensicher. Dass diese Fonds aufgrund ihrer Kosten schlimmstenfalls nicht einmal den Anlagebetrag erhalten, wurde von den Beratern geflissentlich verschwiegen. Immerhin bekamen vier von fünf konservativen Testkunden kostenlose Produkte empfohlen.
In der Gesamtwertung schaffte es keine der Banken, die in einer Teildisziplin glänzen konnte, ganz nach oben. Platz 1 errang die Sparda-Bank Berlin. Ihre Berater konnten, ähnlich wie die der drittplatzierten BBBank, alle Kundentypen sehr gut bis gut beraten. Auf dem zweiten Platz landete die Deutsche Bank, die zwar bei den renditeorientierten Kunden nicht gut abschnitt, diesen Patzer aber durch sehr gute Ergebnisse bei den übrigen Kundentypen ausgleichen konnte.
Hauptsache Provisionen
Und die Qualität der Empfehlungen? Niels Nauhauser von der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg schüttelt angesichts der meisten Offerten den Kopf. Er hat die Empfehlungen für die spekulativen Anleger bewertet, und er vermisst Vorschläge mit breiter Streuung. „Die Empfehlung des Beraters, auf einzelne Trends zu setzen, wird immer neue Provisionen produzieren“, sagt er. Denn Trends ändern sich ständig, Ausgabeaufschläge aber bleiben konstant.
Verbraucherschutzministerin Ilse Aigner dürfte sich über einen Teilaspekt freuen. Das von ihr initiierte Beratungsprotokoll wurde bei allen Gesprächen angefertigt. Der Nutzen der Mitschriften bleibt aber umstritten. „Die Protokolle sind im Prinzip Ablassbriefe, die sich die Banken selbst ausstellen“, sagt Nauhauser. Denn die Banken könnten die Protokolle nach ihrem Gusto formulieren. Viele Banken bezeichneten das Protokoll als „lästige Pflicht“, obwohl sie damit den Nutzen der Beratung für den Verbraucher gut darstellen können. Über die Güte der Beratung sagten die Schriftstücke wenig aus.
Kunden, die von ihrer Bank mehr erwarten als vorsortierte Produkte, sollten vielleicht dem Rat eines Beraters der Düsseldorfer Stadtsparkasse an einen unserer Tester vertrauen: Gehen Sie besser zu einer Direktbank, da kommen Sie günstiger weg.
Was Anleger im Beratungsgepräch beachten sollten
Vor dem Termin bei der Bank sollten Sie sich über einige Rahmenbedingungen im Klaren zu sein. Die Anlagesumme ist hierbei die leichteste Entscheidung. Wichtig ist die Frage, wann das Geld verfügbar sein und wie viel Rendite es erwirtschaften soll. Wer sein Kapital um jeden Preis erhalten will, sollte von vornherein keine großen Renditen erwarten. Generell gilt: Je höher das Risiko, desto höher ist die mögliche Rendite.
Seit 2010 muss der Berater Protokoll führen. Tut er dies nicht, können Kunden dies einfordern. Die Mitschrift sollte der Kundenbetreuer gegen Ende des Termins zumindest in Kopie aushändigen.
Bei vielen Banken ist es mittlerweile Usus, Kunden je nach Risikoneigung in verschiedene Klassen einzuteilen. Dies geschieht mithilfe von Fragen zur Anlegererfahrung. Hier ist Bescheidenheit Trumpf. Es bringt nichts, Wissen vorzutäuschen. Geht ein Investment daneben, kann sich die Bank leicht auf die Risikoklasse berufen, und der Kunde, der es laut Protokoll hätte wissen müssen, geht leer aus.
Es ist keine Schande, nachzufragen. Bringt eine einfache Nachfrage den Berater bereits in Erklärungsnöte, sollten Sie das Gespräch beenden.
Mancher Berater mag viel über die Vorzüge eines bestimmten Investments erzählen, doch es gilt nur, was der Kunde schwarz auf weiß hat. Inzwischen gibt es zu fast allen Produkten Informationsblätter, die auf wenigen Seiten einen schnellen Überblick über die zu erwartenden Gewinne und über die Kosten geben sollen. Gerade in diesem Punkt sollten Kunden hartnäckig sein. Trotz zahlreicher Urteile und Vorschriften lassen sich Banken gern bitten, wenn es darum geht, die Kosten ihrer Produkte offenzulegen.
Zu guter Letzt gibt es selten ein Investment, das einem davonläuft. Berater, die zum schnellen Abschluss drängen, sind in der Regel wenig seriös.
