ING-DiBa: Direktbanking in Reinkultur

Es ist nicht unwahrscheinlich, dass auch Sie schon einmal Post von Gabriele Neitzke bekommen haben. 50 Millionen Werbebriefe hat die Leiterin des Kundendialogs von Deutschlands größter Direktbank schließlich unterschrieben. Wer daraufhin bei der Bank anruft, um mit der 50-Jährigen persönlich zu sprechen, wird enttäuscht. Frau Neitzke ist nicht zu sprechen. Aber indirekt ist es dann doch wieder ein Telefonat mit ihr. Denn Gabriele Neitzke ist dafür verantwortlich, wie mit den Kunden gesprochen wird. „Wir kommunizieren auf Augenhöhe, aber ohne Augenkontakt“, erklärt sie.

Die Abteilung Kundendialog ist das Herzstück einer Direktbank. Ohne Kommunikation kein Geschäft. „90 Prozent dieser Kommunikation laufen heute im Internet ab, fünf Prozent gehen über das Telefon und der Rest über Briefe und Faxe“, berichtet Gabriele Neitzke. „Fünf Prozent der Kontakte am Telefon klingt zwar wenig, bedeutet aber sechs Millionen entgegengenommene Anrufe im Jahr“, verdeutlicht sie. Im Durchschnitt sind das mehr als 16.000 Anrufe an jedem der 365 Tage des Jahres.

Tatsächlich ist die Verteilung durchaus unterschiedlich. Zwar ist die Bank an 365 Tagen im Jahr rund um die Uhr erreichbar. Allerdings machen die Kunden davon sehr ­unterschiedlich Gebrauch. Deshalb ist die Einsatzplanung der rund 460 Kundenbetreuer, die an den DiBa-­Telefonen sitzen, eine von Gabriele Neitzkes anspruchsvollsten Aufgaben.

Januar ist der stärkste Monat
„Es gibt ein paar Grundmuster“, erklärt Neitzke: „Immer montags ist die Spitzenbelastung innerhalb der Woche. Der Januar ist der stärkste Monat des Jahres, weil die Menschen, dann ihre Jahresabrechnungen besprechen wollen. Im Sommer, zur Ferienzeit, dümpelt es so dahin. Im Herbst zieht es wieder an, mit Auszahlung des 13. Monatsgehalts gibt es wieder eine Spitze, und dann wird es erneut ruhiger.“

Der Teufel steckt allerdings im Detail. An Feiertagen und Wochenenden ist es zwar tendenziell ruhiger, wenn aber das Wetter schlecht ist, kümmern sich die Leute wieder mehr um ihre Bankgeschäfte. „Wenn ich meine Personalplanung mache, bete ich, dass der Wetterbericht stimmt“, sagt Neitzke trocken. Auch der Blick aufs Fernsehprogramm ist wichtig. 2012 zum Beispiel werden an einigen Tagen im Sommer der Spielplan der Fußball-Europameisterschaft und das Programm der Olympischen Spiele in London dafür sorgen, dass es zwischenzeitlich gespenstisch ruhig an den DiBa-Telefonen wird. „Überhaupt nicht planbar sind natürlich Ereignisse wie die plötzliche Eskalation der Euroschuldenkrise“, plaudert Neitzke aus dem Nähkästchen. „Dann kann ich jede Planung über den Haufen werfen, und wir müssen kurzfristig alle Kräfte mobilisieren, damit die Kunden trotzdem schnell einen Ansprechpartner haben.“

Neun Wochen pauken
Damit der Dialog mit dem Kunden tatsächlich auf Augenhöhe stattfinden kann, verordnet Neitzke den Mitarbeitern ein mehrstufiges, modulartig aufgebautes Schulungs- und Weiterbildungsprogramm. Dabei geht es um die Unterstützung der Kunden und nicht um den schnellen Produktvertrieb. Die Mitarbeiter am Telefon bekommen keine Verkaufsprovisionen. Neitzkes Callcenter ist nicht zuletzt das Helpdesk für alle Kunden, die im Internet nicht weiterkommen. Allein für das Basisprodukt „Sparen und Girokonto“ wird neun Wochen gepaukt. Erst im Klassenraum, dann mit Trainern in Übungstelefonaten. Das Aufbaumodul „Brokerage“ nimmt sechs Wochen in Anspruch, für das Produkt „Verbraucherkredit“ muss ein angehender Kundenbetreuer einen knappen Monat auf die Schulbank. Je nach Schwerpunkt werden neue Mitarbeiter einem Zwölferteam zugeteilt, in dem sie von den alten Hasen in einer Art Patenschaft betreut werden. Mit über 800 anonymen Quality Calls überprüft Neitzke, dass fachlich und kommunikativ alle auf dem letzten Stand sind.

„Unglaublich wichtig sind die Soft Skills “, schildert Neitzke einen weiteren Schwerpunkt ihrer Arbeit. „Wir wollen, dass die Kunden ihre Anliegen im ersten Anlauf erledigen können.“ Der sogenannte First Contact Fix ist allerdings nur möglich, wenn Mitarbeiter auch entscheiden können. Dazu gibt es Leitlinien und „Management by Walking Around“, wodurch die Teamleiter ihre Mitarbeiter bei Problemen schnell unterstützen können.

Gespräche lenken und führen
Und was tun, wenn der Kunde gar kein Anliegen hat? „DiBa-Kunden sind fast alle sehr nett“, antwortet Neitzke auf die Frage nach den Eskalationsprozessen. „Wir zeigen unseren Mitarbeitern auch, wie man ein Gespräch höflich, aber bestimmt beendet, wenn der Kunde entgleist.“ „Gespräche lenken und führen“ heißt das entsprechende Ausbildungsmodul, um auch grenzwertige Telefonate professionell zu Ende zu bringen. Feingefühl ist an den Weihnachtstagen angesagt. „Es kommt vor, dass Kunden bei uns auch eine telefonische Seelsorge in Anspruch nehmen wollen“, erzählt Neitzke.

Was es an Aufregungen gibt? „Na ja, wir haben auch Prominente als Kunden“, erzählt Gabriele Neitzke. „Das erzeugt bei den Kundenbe­ratern manchmal schon ein gewisses Kribbeln.“ Andererseits gibt es die ­Anekdote, dass der frühere Vertriebsvorstand einmal anrief und aufgrund seines Allerweltsnamens nicht erkannt wurde. „Und dann gibt es da noch die Menschen, die bei uns anrufen, weil sie wissen wollen, ob ihre Weihnachtsgeschenke angekommen sind“, schmunzelt sie.

Einmal stieg die Chefin auch wieder selbst in den persönlichen Dialog ein. Eine Kundin aus Schweden hatte sie angeschrieben und sich wegen ihres seltenen Namens nach der Ahnentafel der Familie erkundigt. Tatsächlich stellten die beiden Damen fest, dass ihre Vorfahren aus dem gleichen Landkreis in Hinterpommern (heute Polen) stammten und sie gemeinsame Verwandte hatten. Post von Frau Neitzke ist also nicht immer Bankpost.