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20.04.2011 | Euro Archivbericht | Ausgabe 05/11

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Wachablösung

Bei Deutschlands größtem Bankentest haben 130000 Kontoinhaber teilgenommen. Ergebnis: veränderte Kundenbedürfnisse – und eine neue „Beste Bank“
War da was? In den vergangenen beiden Finanzkrisenjahren wollten Bankkunden vor allem Sicherheit und faire Beratung. Angesichts staatlicher Rettungsaktionen für Banken fragten sich viele: „Wann muss mein Institut gestützt werden?“ Wertlos gewordene Zertifikate trieben nicht nur die sogenannten Lehman-Omas auf die Straße. Die Politik gelobte, den Bankern genauer auf die Finger zu schauen.

Inzwischen hat sich die Aufregung gelegt. Für Bankkunden zählt wieder vor allem der Preis. Aus Inflationsangst sind hohe Sparzinsen, niedrige Baugeldkonditionen und geringe Gebühren gefragt. Dies sind drei wichtige Kriterien, wenn es darum geht, ob Bankkunden zufrieden mit ihrem Institut sind oder nicht. Und die Kundenzufriedenheit ist ein wichtiger Teil des großen €uro-Bankentests, der größten Umfrage im Bereich des deutschen Finanzwesens. Dieses Jahr haben rund 130.000 Kontoinhaber teilgenommen.

Von den mit ihrer Bank unzufriedenen Umfrageteilnehmern klagen 41,5 Prozent über hohe Gebühren und niedrige Zinsen. Über schlechte Beratung ärgert sich nur jeder Zehnte. Im vergangenen Jahr waren es noch ein Viertel der Befragten, 2009 sogar jeder Dritte. Dagegen erregten dürftige Zinsen und hohe Kosten damals – und eben anders als heute – kaum jemanden.

Im Umkehrschluss heißt das: Banken mit relativ hohen Zinsen und geringen Gebühren stehen bei den Kunden hoch im Kurs. Entsprechend fiel das wichtig­s­te Ergebnis des €uro-Bankentests aus: Nach der Auswertung durch das Analysehaus S.W.I. Finance ist die Comdirect Bank die „Beste Bank 2011“ – und löste den Vorjahressieger ING-DiBa ab. „Die Comdirect Bank konnte sich letztlich durch die großen Zinsunterschiede in den Bereichen Baufinanzierung und Festgeld einen Vorteil sichern“, sagt ­Thomas Jahn von S.W.I. Finance. Insgesamt hat das Hamburger Analysehaus 50 Banken getestet. Darunter waren neben überregionalen Instituten auch Sparkassen, Volksbanken, PSD Banken und Sparda-Banken. In den einzelnen Bereichen zeigten die Geldhäuser unterschiedliche Stärken und Schwächen.

Im Kerngeschäft, dem Zahlungsverkehr über das Girokonto, waren die Preis­unterschiede besonders groß. Bei Girokonten, die über eine Filiale geführt werden, lagen die Gebühren zwischen „kostenlos“ und fast 120 Euro pro Jahr – so viel lässt sich die Deutsche Bank ihr Giro­konto kosten. Beim Online-Girokonto ist die HypoVereinsbank mit 84 Euro am teuersten. Dieser Preis gilt aber nicht für jeden. Kunden, die pro Monat mindestens 25 Euro ansparen, zahlen nichts. Immerhin bieten von den 17 Banken, deren Girokonto getestet werden konnte, über zwei Drittel ein kostenfreies Girokonto an. Im Online­bereich sind sogar 90 Prozent der getesteten Offerten kostenfrei. Bei den besten Girokonten sind nicht nur die Kosten für den Zahlungsverkehr entscheidend, sondern auch die Haben-, Soll- und Überziehungszinsen sowie die Gebühren für Kreditkarten.

Beim Tagesgeld, bei dem die Offerten für drei Anlagebeträge (3000, 25.000 und 60.000 Euro) verglichen wurden, bot die Bank of Scotland das lukrativste Angebot. Beim Festgeld und den Sparbriefen mit Anlagefristen von drei Monaten bis fünf Jahren boten meist auf dieses Segment spezialisierte Häuser wie NIBC Direct, Mercedes-Benz Bank, Santander Consumer Bank und Demir-Halk Bank die besten Leistungen.

Aus dem Lager der Vollbanken belegten hier nur die Targobank und Comdirect vordere Plätze. Im Wertpapierhandel eroberte der Onlinebroker Flatex den ersten Rang. Grund dafür sind geringe Kosten für Aktien­orders, vor allem für Orderaufträge mit Beträgen von 3000 und 10?000 Euro. Auf dem zweiten Platz landet die Comdirect. Die Commerzbank-Tochter glänzt mit ­ihrer großen Auswahl an Fonds mit und ohne reduziertem Ausgabeaufschlag. Die drittplatzierte Deutsche Bank punktet mit ihrem Broker Maxblue vor allem bei Orders über 1000 und 3000 Euro.

Große Unterschiede gab es auch bei der Kreditvergabe. Bei der Baufinanzierung wurden die Konditionen dreier ­Modellfälle mit Zinsbindungsfristen von fünf, zehn und 15 Jahren verglichen. Die günstigsten Konditionen in den Test­szenarien bot die Interhyp und die mit ihr kooperierenden Institute Comdirect und Cortal Consors. Topkonditionen bei Ratenkrediten vergeben vor allem der Kreditvermittler Dr. Klein und die Sparda-Bank West. Dass dennoch ING-DiBa, die Deutsche Kreditbank und die PSD Bank Rhein-Ruhr die Spitzenplätze im Ratenkredit-Test belegen, liegt daran, dass diese Banken boni­tätsunabhängige Ratenkredite anbieten.

Vergibt eine Bank ihre Kredite nach der Bonität des Kunden und legte die ­Kriterien dafür nicht offen, gab es einen Punktabzug. Zudem achteten die Tester auf die Flexibilität der Verträge: Unter welchen Bedingungen erlaubt die Bank Sondertilgungen? Wie reagiert sie, wenn der Kunde seinen Kredit frühzeitig zurückzahlt? Und sind die Tilgungsraten variabel? Bei der Umfrage dominieren die Kunden von Direktbanken. Sie sind preissensibel und informieren sich regelmäßig. Zwei Drittel der Befragten haben zwei bis drei Bankverbindungen. Filialbankkunden stehen für einen Gegentrend: Für sie ist offenbar die Leistung der Bankberater wichtiger als die reinen Produktkonditionen. Wer fair behandelt und kom­petent beraten wird, bleibt seiner Bank treu – auch wenn die Konditionen zu wünschen übrig lassen.

Diese Strategie scheint vor allem die Deutsche Bank zu verfolgen, die ihren Kunden oft hohe Kosten abverlangt, im Beratungstest vor Ort aber den ersten Platz belegt. Aus Sicht der Kunden punkteten bei der Beratung auch ethisch-ökologische Institute wie die Ethikbank oder die GLS Bank.

Insgesamt aber waren die von €uro und S.W.I. Finance geführten Testgespräche enttäuschend. Häufig interessierte den Berater das Anliegen des Kunden wenig. Auch Selbstverständliches wie die Übergabe von Unterlagen scheiterte – zum Teil wegen technischer Probleme, oft wurde es auch einfach vergessen. Bei der Santander Consumer Bank in Köln störten ständig andere Bankmitarbeiter die Beratung. In einer ­Filiale in Hamburg fand die Kredit­beratung, bei der auch sensible persönliche Daten erläutert wurden, in Hörweite der Wartezone statt. Bei der Filialberatung wurde die Santander Consumer Bank demzufolge auch Tabellenletzter.

Doch auch die Telefonberater einiger Direktbanken leisteten sich grobe Schnitzer: Auf die Frage nach den Sicherheitsstandards beim Onlinebanking erhielt der Testanrufer bei der Volkswagen Bank direct zum Beispiel folgende Antwort. „Ich sag mal so, wenn ich jetzt Ihre Daten hätte, könnte ich Ihnen einen Streich spielen und das ganze Geld vom Tagesgeld- auf das Girokonto überweisen.“ Und auch die Argumentation bei der Telefonauskunft der Mercedes-Benz Bank erzeugte Stirnrunzeln beim Anrufer. „Da brauchen Sie sich keine Sorgen zu machen“, versicherte der Telefonberater. Und begründete: „Ich habe den Eindruck, dass die bösen Buben uninteressiert sind, bei uns irgendetwas zu unternehmen.


Ulrich Lohrer

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