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12.03.2015 06:45
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Champions-League des Kundenservice

DRUCKEN

Internet, TV, Rundfunk, Presse - Welches Medium sollen Berater nutzen, um auf sich aufmerksam zu machen und bestehende Kontakte zu pflegen? Smartphone-Apps können eine Lösung sein. FundResearch zeigt die Vorteile einer eigenen Berater-App.

Die Zeiten für Finanzanlageberatung sind nicht einfach. Der Gesetzgeber rückt mit immer neuen Regulierungen an, mit denen sich Berater beschäftigen müssen. Auf der Strecke bleibt dabei die eigentliche Hauptaufgabe: die kundenorientierte Beratung.

Dieser Meinung ist zumindest Murát Pascal Dursun. Der Geschäftsführer der app4more… AG aus dem schwäbischen Böblingen hat sich auf die Fahne geschrieben, den Berater wieder näher an den Kunden heranzubringen. Und zwar mit Hilfe einer App. „Wir schauen heute in eine Welt der gesenkten Häupter, jeder blickt auf sein Smartphone und beim leisesten Piep wird auf das kleine Gerät geschaut“, begründet er diese Geschäftsidee im Gespräch mit €uro Advisor Services. „Das Smartphone ist also heute das wichtigste Marketinginstrument, weit vor Fernsehen und Rundfunk, weil es den Kunden direkter erreicht.“ Finanzberater sollten sich dem nicht verschließen. Denn über das Smartphone sei der Kunde ohne Umwege zu erreichen.

Kunden-Kontakt: Berater können Nachricht senden

Schön und gut – in der Theorie. Aber wie läuft das praktisch ab? „Hier kommt app4more… ins Spiel“, sagt Dursun. „Unser Unternehmen hat es sich zur Aufgabe gemacht, den Vertrieb zu stärken, indem wir persönliche, individuelle und lebendige Apps für Berater erstellen.“ Eine solche App diene dem direkten Kundenkontakt. Je nach Bedarf können Berater ihren Kunden Push-Nachrichten senden und dadurch Impulse zu aktuellen Themen setzen. „Nicht selten blickt der Nutzer im Beisein seiner Freunde auf das Smartphone und zeigt auch ihnen die erhaltenen Informationen“, meint Dursun. So komme es zur Empfehlung.

Individualität: Eigenes Layout, eigene Grafiken

Persönlich und individuell bedeutet für Dursun, dass er keine App von der Stange anbietet: „Jeder Berater erhält eine App nach seinem persönlichen Wunsch.“ Dadurch lassen sich verschiedenste Features einbauen. Beispielsweise ein Empfehlungsmarketing nach dem Prinzip „Kunde wirbt Kunde“. „Der Kunde berichtet als Tippgeber einem Freund von den Leistungen oder Produkten seines Beraters“, erläutert Dursun. „Dem Freund sendet der Kunde dann einen speziellen Tipp-Code aus dem Empfehlungstool des Beraters aus dessen eigener App zu.“ Dann brauche der Freund als Tippnehmer nur noch den Berater aufzusuchen und sich beraten zu lassen. „Kommt ein Abschluss zustande, löst der Berater im Empfehlungstool den Code ein und der ursprüngliche Kunde erhält durch dieses Tool eine Mitteilung über die Einlösung des Codes“, führt der App-Entwickler aus. „Nun kann der Empfehlende seine Vermittlungsprämie einlösen, die vorher vereinbart wurde.“ Dursuns Ziel ist es, dass Berater sich ihr eigenes Kundendaten-Generierungssystem aufbauen. „Im Grunde genommen kann jeder unsere App mit dem Empfehlungstool einsetzen, der es sich nicht leisten kann, auf Empfehlungsgeschäfte zu verzichten.“ Dies sei inzwischen gängige Praxis.

Datenschutz: Mit SSL-Verbindungen auf der sicheren Seite 

Ein großes Thema ist dabei natürlich der Datenschutz. „Man denke hier nur an die Haftung, der man ausgesetzt ist, wenn man sensible Daten, wie Kundenname, Bankverbindung, Policen, Anträge oder andere juristisch relevante Post wie bisher per E-Mail versendet“, erinnert Dursun. „Wenn ich mir die Datenschutzregeln in Deutschland durchlese – vor allem bei den Themen ‚Rechnungsversand‘; ‚SEPA-Mandat‘ oder ‚Anträge‘ – dann sollte in Zeiten von ‚GDV-Kodex‘ und immer höheren Datenschutzanforderungen kein Vermittler mehr Anträge, die eine Kombination von Kundendaten und Bankverbindung enthalten, per ungeschützter E-Mail versenden.“ Gleiches gelte natürlich auch für einen Versicherer in der Kommunikation mit dem Vermittler sowie dem Kunden. Ebenfalls für die Übermittlung eines Zugangs zum Extranet, in dem jemand, der eine entsprechende E-Mail abfängt, sensible Kundendaten einsehen könnte. Diese Probleme soll es mit app4more… nicht geben, verspricht der Geschäftsführer: „Durch unseren externen Datenschutzbeauftragten sind wir hier auf der sicheren Seite.“ Berater könnten Dokumente mit ihren Kunden über eine SSL-verschlüsselte Verbindung austauschen.

„Greift der Empfänger auf das Dokument zu, erhält der Makler umgehend eine Information darüber“, sagt Dursun. „Eine zielgerichtete Besprechung von Angeboten ist somit genau dann möglich, wenn sich der Kunde damit beschäftigt.“ Das mache den besonderes Reiz der App aus: Sobald der Kunde sich mit einem Thema innerhalb der App beschäftigt, erhalte der Berater ein Signal darüber und kann sofort mit dem Kunden in Verbindung treten. „Selbstverständlich funktioniert der Austausch in beide Richtungen“, erzählt Dursun. „Der Kunde kann Dokumente hochladen und über diesen Weg auch sensibelste Informationen, wie Anträge mit Gesundheitsfragen oder rechtlich relevante Post, entsprechend den datenschutzrechtlichen Anforderungen austauschen.“ Für Dursun ist das die „Champions-League des Kundenservice“. Und die Kosten? „Einmalig 950 Euro zzgl. MwSt.“, sagt Dursun. Die App erhalte der Makler dann innerhalb von 5-14 Tagen.

Nachwuchs: Apps kommen an

„Der Versicherungsbranche fällt es schwer, jungen Menschen eine imageträchtige Branche zu präsentieren“, erläutert der Experte. Er hält das Nachwuchsproblem für begründet und für ein große Herausforderung. „Mit der Integration von Apps spricht man genau diese jungen Menschen in ihrer Sprache an.“

(PD)

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