Zertifikate: Nicht bei jedem Institut ist der Kunde König

von Emmeran Eder, Euro am Sonntag

Mit Zertifikaten verbinden viele Anleger immer noch hochriskante und intransparente Produkte — oft zu Unrecht. Seit Jahren bemühen sich die Anbieter um ein besseres Image und schreiben sich bessere Verständlichkeit, An­legerschutz und Service auf die ­Fahnen. €uro am Sonntag wollte wissen, ob die Emittenten ihre Versprechungen in der Praxis auch halten. Daher hat die Redaktion zusammen mit dem Düsseldorfer Deutschen Kundeninstitut (DKI) den Service von 15 der wichtigsten Zertifikate­anbieter getestet. Die Untersuchung bezog sich auf vier Kategorien: In­formation/Schulung, Orientierung/Produktsuche, Produktinfo/Risikohinweise sowie Kundenservice.

Information und Schulung: Untersucht wurden Umfang und Qualität der Informationen zu Zertifikaten und den einzelnen Typen sowie Schulungsangebote online, per Video oder bei Seminaren vor Ort.

Orientierung und Produkt­suche: Hier wurde getestet, welche Suchfunktionen und Analysewerkzeuge die Banken offerieren und wie gut deren Qualität ist. Auch Übersichtlichkeit und Nutzbarkeit der Website wurden bewertet.

Produktinformation und Risiko­hinweise: Welche Daten wie etwa Charts oder Verkaufsprospekt stellen die Banken zu ihren angebotenen Zertifikaten bereit und wie gut sind diese? Wie steht es mit Umfang und Qualität der Risikohinweise?

Kundenservice: Anfragen über die Hotline und per E-Mail wurden hier überprüft. Wichtig war vor allem die Servicequalität, aber auch wie lange es dauerte, bis Kunden die gewünschten Infos erhielten.

Die vier Kategorien unterteilte das DKI in 185 Einzelkriterien, die in den unten aufgeführten Tabellen zusammengefasst und anhand eines Punktesystems bewertet wurden.

Testsieger wurde mit großem Vorsprung die Commerzbank. Gleich in drei Kategorien lagen die „Gelben“ vorn. Auf den Plätzen 2 und 3 landeten die Deutsche Bank und die DZ Bank, die im Gesamtranking auch die Note „sehr gut“ erhielten. Dahinter wurden sieben Emittenten mit „gut“ bewertet, angeführt von HSBC Trinkaus, WGZ Bank, BNP Paribas und HypoVereinsbank. Drei Häuser waren „befriedigend“. Die Landesbank Berlin und die Helaba sind mit einer nur ausreichenden Note die Schlusslichter. Der Vorjahreserste RBS nahm diesmal an der Untersuchung nicht teil.

Überzeugen konnte Testsieger Commerzbank im Bereich „Information und Schulung“. Stärken und Schwächen der einzelnen Zertifikatetypen werden ausführlich erläutert, zudem ist das Schulungsangebot sehr breit. Eine App für jedes Betriebssystem und ein kostenloser SMS-Service sind die i-Tüpfelchen.

Noch nicht auf allen Kanälen
Bei den neuen Informationskanälen haben einige Emittenten zwar verglichen mit 2012 Fortschritte gemacht, bei der Mehrheit herrscht aber noch Flaute. Nur sechs Banken haben Apps, lediglich drei — Commerzbank, Deutsche Bank und Erste Group — bieten SMS-Services. „Viele Emittenten haben bei den neuen Informationskanälen noch viel Luft nach oben“, sagt Jörn Hüsgen, Stu­dienleiter beim DKI. Auch bei Online­diskussionsforen und den „häufig gestellten Fragen“ (FAQ) gibt es noch einiges zu tun. FAQs haben nur vier Zertifikatehäuser, ein Onlineforum gibt es nur bei der Commerzbank.

Trotz dieser Makel: Über alle Zertifikatehäuser gesehen ergibt sich in Summe ein durchaus positives Bild. Im Gesamtranking war kein einziger Emittent mangelhaft oder ungenügend. In den vier Unterkategorien erreichten 13 von 15 Banken jeweils mindestens ein „Befriedigend“. Die drei Tophäuser Commerzbank, Deutsche Bank und DZ Bank weisen in allen Teilsegmenten ein „Sehr gut“ oder „Gut“ auf.

Alle Banken klären über Emittenten- und Kursrisiko auf und erläutern die Faktoren, die die Produktentwicklung beeinflussen — mit Ausnahme der UBS. Bis auf Société Générale und HSBC Trinkaus ist überall der Kursverlauf in Chartform abrufbar. Historische Kursdaten offeriert indes nur die Commerzbank.

Bitte recht freundlich Im Vorjahr fiel vor allem der Kundenservice per Hotline oder E-Mail negativ auf. Darauf reagierten die Institute — vor allem der Vorjahresletzte WGZ Bank, der nun Fünfter ist. Wie 2012 fällt auf, dass die drei Gesamtsieger in dieser Kategorie schwächelten, was aber immer noch „gut“ heißt. Bei der Deutschen Bank missfiel einigen Probanden die fachliche Qualität der Antworten. Bei Commerzbank und DZ Bank wurden dagegen die relativ langen Wartezeiten am Telefon kritisiert. Sonst ging es schnell: Nur 31 Sekunden warteten Anrufer im Schnitt. Die Gesprächsatmosphäre war meist gut, die Ansprechpartner wirkten kompetent und hilfsbereit — nur die der LBBW erschienen als abwimmelnd.

Bei den E-Mail-Anfragen schnitt Goldman Sachs enttäuschend ab. Deren Mitarbeiter erwiderten gar keine der Kundenmails, die Helaba reagierte nur auf eine. Erfreulich bei den übrigen Anbietern war, dass die Emittenten meist individuell auf die Anfragen antworteten.

Überraschend belegte beim Kundenservice der Vorletzte im Gesamtklassement, die Landesbank Berlin, den Spitzenplatz. Mit solch einem positiven Ausreißer kann der Tabellenletzte Helaba nicht dienen, er steht in allen Kategorien im hinteren Tabellenfeld. Hier ist noch viel zu tun.

Fazit: Die Bilanz ist insgesamt durchwachsen. Jedoch haben sich die Emittenten im Vergleich zum Vorjahr meist gesteigert — vor allem beim Kundenservice. „Das reicht aber noch nicht, ein herausragender Emittent muss in jeder Disziplin sehr gut sein. Das hat erneut kein Anbieter geschafft“, moniert Hüsgen.

Im Überblick: Gesamtergebnis des Service-Tests (PDF)

Die Ergebnisse im Detail (PDF)