Großer Test: Die besten Online-Shops
Bequem und günstig gekauft, auf den letzten Drücker geliefert? Der große Test von Euro am Sonntag zeigt, welche Online-Shops wo punkten.
von Michael H. Schulz und P. Schweitzer
Sein Weihnachtsgeschenk an Onlineshopper lässt der Gesetzgeber erst 2011 zustellen. Seit vergangenem Dienstag existiert ein Regierungsentwurf zum neuen Paragraf 312e im Bürgerlichen Gesetzbuch. Demnach dürfen Kunden online bestellte Ware daheim aus- oder anprobieren und bei Nichtgefallen an den Onlineshop zurückschicken. Gültig wird die Regel aber erst 2011. Damit reagiert die Koalition auf verbraucherfreundliche Urteile des Europäischen Gerichtshofs und des Bundesgerichtshofs (Az. VIII ZR 337/09): Eine Prüfung der Ware müsse der Kunde vornehmen, da er über einen Kauf im Internet keine Möglichkeit habe, die Ware auszuprobieren.
Grund genug, Deutschlands größte Onlineshops auf Servicefreundlichkeit abzuklopfen. €uro am Sonntag machte deshalb zusammen mit der Agentur für Kommunikation und Marketing Vierpartner die Probe aufs Exempel und bestellte in Testkäufen Bücher, CDs/DVDs, Kleidung, Unterhaltungselektronik, Kosmetika und Spielwaren – laut der Studie „Weihnachtsgeschenke 2010“ von Ernst & Young die diesjährigen Favoriten fürs Fest. Dafür gaben wir durchschnittlich drei Bestellungen auf und vergaben nach Versand der Waren oder Inanspruchnahme von weiteren Serviceleistungen Noten in den Kategorien: „bestes Gesamtangebot“, „schnellster Onlineshop“ und „bester Service“. Die Auswahl der Onlineshops erfolgte auf Basis des aktuellen Nielsen-Rankings und der Spitzenonlineshops von Google Ad. Planner/Media.
Auf dem Prüfstand standen bundesweit tätige Onlineshops wie Amazon.de, Baur.de, Bonprix.de, Conrad.de, Esprit.de, HM.com, Neckermann.de, Otto.de, Tchibo.de, Weltbild.de und Zalando.de. Regional tätige Anbieter wie Media Markt und Saturn blieben ebenso außen vor wie Ebay – die Versteigerungsplattform hat kein eigenes Warenangebot.
Das Ergebnis überrascht. In allen drei Kategorien belegen Unternehmen der Otto-Gruppe Spitzenplätze. Dennoch gibt es hier feine Unterschiede. Wo Otto.de laut Jörn Hüsgen von der Agentur Vierpartner mit „der freundlichsten Kundenbetreuung und solidem Lieferservice“ punktet, ist Baur.de, seit 1997 zur Otto-Gruppe gehörend, insgesamt der Shop mit dem höchsten Serviceniveau. Folglich hat Baur.de in der Unterkategorie „bester Service“ die Nase vorn. Kein Wunder. Die Versandmodalitäten sind herausragend: Der Kunde kann nicht nur angeben, an welchem Tag das Produkt geliefert werden soll, sondern auch, zu welcher Tageszeit. Selbst vier Tage vor Heiligabend nimmt Baur noch Bestellungen an. Die Hotline ist schnell erreichbar. Mehr Service ist fast nicht möglich.
Geht es ausschließlich darum, wie schnell die online bestellte Ware den Kunden erreicht, schneidet das Portal von Zalando besser ab als Baur.de. „Der schnellste Anbieter mit der längsten Rückgabefrist“, lautet das Urteil von Marketingexperte Hüsgen. Die 24-Stunden-Lieferung gibt’s hier zudem gratis, wo andere einen Expresszuschlag verlangen. Die Rückgabefrist von 100 Tagen sucht ihresgleichen. Bei Amazon.de etwa ist eine Rückgabe binnen 30 Tagen möglich. Das ist immer noch doppelt so lang wie die gesetzlich vorgeschriebene Frist von 14 Tagen.
Im Überblick: Die Gewinner der Onlineshops (PDF)
Im Onlineshop der Modekette Esprit, der in dieser Kategorie vor Amazon auf Platz 3 liegt, ist der Kauf im Netz zwar erst ab einem Warenwert von 24 Euro möglich, doch dafür fallen für die Lieferung innerhalb von 48 Stunden nur 95 Cent an. Die Expresslieferung bis mittags am Tag nach der Bestellung gibt’s für eine Pauschale von 4,95 Euro. Zum Vergleich: Tchibo.de, Nummer 2 in der Unterkategorie „bester Service“, verzichtet auf die Kosten erst ab einem Bestellwert von 80 Euro. Standardlieferungen des Kaffeerösters erfolgen zügig, leider ohne Expressmöglichkeit. Neckermann.de macht dagegen – anders als in der Werbung – nicht immer alles möglich. Eine Woche mussten wir im Schnitt auf eine bestellte Lieferung warten. Käufe sind erst ab 25 Euro möglich.
Wer mehr Wert auf verschiedene Zahlungsformen legt, kommt bei Bonprix, einem Billigheimer der Otto-Gruppe, zum Zug. Auf der Website sind die Zahlung per Kreditkarte, Überweisung, Rechnung, Nachnahme und mit dem Onlinebezahlsystem Click & Buy möglich.
Negativ fällt dagegen leider Conrad.de auf. Der Elektronikhändler versucht alles, um seine Kunden zur Vorabüberweisung zu bewegen. Wörtlich heißt es: „Ab einem Bestellwert von 300 Euro trägt Conrad bei Bankeinzug und Nachnahme die Transportpauschale für Sie. Bei Vorauskasse und Sofortüberweisung entfällt die Transportpauschale schon ab 150 Euro Bestellwert. Bei der Zahlart Kreditkarte wird die Transportpauschale unabhängig vom Bestellwert immer erhoben.“ Nett gemeint ist dagegen der Zusatzservice des Weltbildverlags. Als Einziger verpackt der Onlinehändler für Kunden Geschenke gratis und verschickt diese an die Wunschadresse. Der Wermutstropfen: Selbst zu Weihnachten gibt’s keine verlängerte Rückgabefrist.
Bestes Gesamtangebot
Rang Name Note
1 Baur sehr gut
2 Otto gut
3 Zalando gut
4 Tchibo gut
5 Bonprix befriedigend
6 Weltbild befriedigend
7 Hennes & Mauritz befriedigend
8 Amazon befriedigend
9 Esprit befriedigend
10 Neckermann befriedigend
11 Conrad ausreichend
Schnellster Online-Shop
Rang Name Note
1 Zalando sehr gut
2 Baur gut
3 Esprit gut
4 Amazon gut
5 Otto gut
6 Tchibo befriedigend
7 Conrad befriedigend
8 Bonprix ausreichend
9 Weltbild ausreichend
10 Hennes & Mauritz mangelhaft
11 Neckermann mangelhaft
Bester Service
Rang Name Note
1 Baur gut
2 Tchibo gut
3 Otto befriedigend
4 Zalando befriedigend
5 Bonprix befriedigend
6 Neckermann befriedigend
7 Hennes & Mauritz befriedigend
8 Amazon befriedigend
9 Weltbild ausreichend
10 Esprit ausreichend
11 Conrad ausreichend