Großer Bankentest - Tops und Flops bei der Beratung

von Markus Hinterberger, Euro am Sonntag

Pünktlich zum Jahresende hatte Verbraucherministerin Ilse Aigner (CSU) eine Idee: 2011 will sie anonyme Tester losschicken. Die sollen kontrollieren, ob die Banken gesetzliche Vorgaben wie das Beratungsprotokoll einhalten und den Kunden zu jedem Produkt das passende Informationsblatt aushändigen. Wann die ersten „verdeckten Ermittler“ im Auftrag der Ministerin unterwegs sein werden, ist ungewiss. Man prüfe, wer und in welchem Umfang die Testkäufe durchführen könne, heißt es aus der Bundesanstalt für Finanzdienstleistung (Bafin), die die Tests koordinieren soll.

€uro am Sonntag hat einen solchen Test bereits durchgeführt. Allerdings wollte die Redaktion weniger kontrollieren, ob die Berater ihre Vorschriften einhalten, sondern wissen, was die Banken Anlegern raten, die 20 000 Euro für die nächsten fünf Jahre anlegen wollen. Angesichts der Euroschwäche und einer unterschwelligen Inflationsangst kein leichtes Unterfangen. Zudem haben viele Banken noch immer mit einem schlechten Image zu kämpfen: Die Querelen um wertlos gewordene Lehman-Zertifikate hat die gesamte Branche in Misskredit gebracht.

Drei Kundentypen hat die Redaktion gemeinsam mit dem Düsseldorfer Meinungsforschungs­institut Vierpartner entwickelt: Der konservative Anleger will sein Vermögen unbedingt erhalten – auch wenn er unter Umständen weniger Rendite dafür bekommt. Gleichzeitig möchte er ständig auf sein Geld zugreifen können. Auch der renditeorientierte Anleger möchte immer flüssig sein, ist aber bereit, zugunsten einer höheren Rendite, Verluste von maximal zehn Prozent zu verschmerzen. Der spekulative Anleger nimmt auch einen Totalverlust in Kauf, Hauptsache die Rendite stimmt. Ob er im Notfall schnell an sein Geld kommt, ist für ihn zweitrangig.Unter diesen Voraussetzungen haben anonyme Tester in Hamburg, Berlin, Düsseldorf, Frankfurt am Main und München insgesamt 22 Filialbanken besucht. Darunter waren bundesweit tätige Großbanken sowie ortsansässige Sparkassen, Sparda-Banken und Volksbanken. Insgesamt haben die Tester mehr als 100 Beratungstermine wahrgenommen.

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Große Unterschiede offenbarte die Auswertung: Während einige Banken über 90 Prozent der möglichen Punkte erreichten, blieb für drei Institute nur ein „mangelhaft“. Ebenso auffällig: Keine Bank schaffte es, alle Kunden gleich gut zu beraten. So machte die Deutsche Bank ihren Gesamtsieg dank ihrer sehr guten Beratung für spekulative Kunden klar. Bei der konservativen Kundschaft landet sie im oberen Mittelfeld. Bei dieser Klientel entschieden die Volksbank Düsseldorf und die BBBank das Rennen für sich. Wer auf Vermögenserhalt aus ist, bekommt hierzulande meist Festgelder angeboten. Tagesgeldkonten wurden kaum offeriert. Hier ist das Zinsniveau momentan zu niedrig, und hochverzinste Angebote gibt es eher bei Direktbanken.

Der große Bankentest von Euro am Sonntag: Die Ergebnisse (PDF)

Einige Berater versuchten sogar, Lebensversicherungen mit der Möglichkeit, jederzeit auszusteigen, zu verkaufen. Da die Renditen aber rückläufig sind und zusätzlich Provisionen an der Rendite nagen, wären Kunden mit einem solchen Produkt eher schlecht beraten. Zumal sie ein früher Rückkauf oft teuer zu stehen kommt. Einige Tester bekamen auch Offene Immobilienfonds sowie Mischfonds oder Garantiezertifikate auf die BRIC-Staaten angeboten. Hierbei würde der Kunde vom Wachstum in diesen Ländern profitieren. Zwar mag das Produkt gut sein, aber in dem Depot eines konservativen Anlegers ist es eher fehl am Platz. Immerhin: Sein eingesetztes Kapital – abzüglich der Provision und der Gebühren – ist dem Anleger sicher. Bei der Santander Consumer Bank wurde nur ein Sparbrief der Bank angeboten. Alternativen scheint die Bank nicht zu haben, denn auch die beiden anderen Anlegertypen mussten sich mit dieser Offerte zufriedengeben.

Die Commerzbank war für renditeorientierte Anleger im Test die erste Adresse. Besonders positiv: Die Testkunden bekamen Fonds der Deutsche-Bank-Tochter DWS empfohlen. Die Commerzbank versucht offenbar, mit dem nicht unberechtigten Vorurteil, Banken würden nur immer haus­eigene Produkte verkaufen, aufzuräumen. Besonderes Lob bekamen die Kundenbetreuer von Deutschlands Nummer 2, die sich notfalls auch zu zweit um die Probleme des Testkunden kümmerten.

Grundsätzlich dominierten Misch- und Dachfonds die Empfehlungslisten für renditeorientierte Kunden. Die im Vergleich zu aktiv gemanagten Fonds billigeren ETFs wurden selten besprochen. „Kunden sollten sich nicht täuschen lassen, Bankfilialen bleiben Vertriebsmaschinen“, kommentiert Jörn Hüsgen, Geschäftsführer bei Vierpartner, das Ergebnis. Immerhin: Fast alle Tester gingen mit mindestens drei Anlagevorschlägen aus dem Gespräch.

Bei den spekulativen Kunden, für die einzig die Rendite zählt, setzte sich die Deutsche Bank durch. Besonders überzeugend war die Akribie, mit der die Berater die Anlagevorschläge erarbeiteten, und die profunden Erklärungen – auch über die Kosten und Risiken. Ganz anders bei der Norisbank, die auch zum Deutsche-Bank-Konzern gehört: Hier wurde der spekulationswillige Kunde abgewimmelt, denn Aktien verkaufe die Bank nicht. Am häufigsten bekam die risikofreudige Kundschaft Aktienfonds – in erster Linie solche mit einem Schwerpunkt auf Schwellenländer – empfohlen. Auch hier fehlten ETFs fast gänzlich. Gehebelte Produkte blieben ebenfalls außen vor.

Das Beratungsprotokoll hat jeder dritte Berater vergessen. Laut Ausgabe der Zeitschrift „Finanztest“ vom Sommer 2010 fertigte noch jeder zweite Berater keine Mitschrift an, obwohl sie seit 2010 Pflicht ist. Unterm Strich ist die Bilanz durchwachsen. Die Sachkenntnis ließ den Testkäufern zufolge in etlichen Fällen zu wünschen übrig. Einfache Nachfragen wie nach der Funktionsweise eines passiv gemanagten Fonds brachten keine befriedigende Antwort. Stattdessen verwiesen viele Berater auf ihre Computerprogramme und lasen dem Kunden schlicht vor, was die elektronische Datenbank ausgespuckt hatte.

Gerade Banken wie die Targobank, die bislang mit dem Image schlechter Beratung zu kämpfen hatten, setzen verstärkt auf computergestützte Beratung. Das hat für den Kunden zwei Effekte. Die Beratung kostet unverhältnismäßig viel Zeit – einige Tester berichteten von halbstündigen Frage- und Antwortspielen vor der eigentlichen Beratung. Zum anderen helfen die vielen Daten den Banken, ihre Kunden noch besser zu durchleuchten – um ihnen künftig noch mehr verkaufen zu können. „Der gläserne Bankkunde ist längst Wirklichkeit“, meint Hüsgen. Ob Ilse Aigner gegen diese Entwicklung auch eine Maßnahme einfällt, bleibt abzuwarten.

Was muss ich beim Beratungsgespräch beachten?

Auch wenn bei vielen Banken eine Beratung nichts anderes als eine Verkaufsveranstaltung der eigenen Produkte ist, können Kunden mit guter Vorbereitung und den richtigen Fragen das für sie passende Investment finden.

Vor dem Gespräch
Niemand muss im Detail wissen, wie viel Geld er in welchem Produkt zu welcher Rendite anlegen will, doch es hilft, sich über einige Rahmenbedingungen im Klaren zu sein. Die Anlagesumme ist hierbei die leichteste Entscheidung.Doch weitaus wichtiger ist die Frage, wann das Geld verfügbar sein und wie viel Rendite es erwirtschaften soll. Davon hängt die Risikoneigung ab. Wer sein Kapital um jeden Preis erhalten will, sollte von vornherein keine Traumrenditen erwarten. Generell gilt die alte Regel: Je mehr Risiko, desto höher ist die Rendite und umgekehrt.

Im Gespräch
Seit 2010 muss der Berater Protokoll führen. Tut er dies nicht, können Kunden dies einfordern. Die Mitschrift sollte der Kundenbetreuer gegen Ende des Termins zumindest in Kopie aushändigen. Eine Unterschrift des Kunden ist nicht notwendig. Ein guter Berater unterzeichnet das Protokoll von sich aus.

Bei vielen Banken ist es mittlerweile Usus, Kunden in verschiedene Klassen einzuteilen. Diese Gruppen spiegeln die Risikoneigung wider. Dies geschieht mit Fragen zur Anlegererfahrung. Hier lohnt es sich, unbedingt ehrlich zu sein. Auch wenn der Berater bei einer höheren Einstufung mehr Auswahl bei den Produkten verspricht. Es bringt nichts, Wissen vorzutäuschen. Geht ein Investment daneben, kann sich die Bank leicht auf die Risikoklasse berufen, und der Kunde, der es laut Bank hätten wissen müssen, geht leer aus. Es ist keine Schande, nachzufragen. Vielmehr können Fragen, und mögen sie auch noch so trivial erscheinen, hilfreich sein: Bringt eine einfache Nachfrage den Berater bereits in Erklärungsnöte sollte das Gespräch schleunigst beendet werden.

Mancher Berater mag viel über die Vorzüge eines bestimmten Investments erzählen, doch es gilt nur, was der Kunde schwarz auf weiß hat. Inzwischen gibt es zu fast allen Produkten Informationsblätter, die auf zwei Seiten einen schnellen Überblick über die zu erwartenden Gewinne und über die Kosten geben sollen. Gerade in diesem Punkt sollten Kunden nachfragen. Trotz zahlreicher Urteile und Vorschriften lassen sich Banken gern bitten, wenn es darum geht, die Kosten ihrer Produkte offenzulegen. Zu guter Letzt gibt es selten ein Investment, das einem davonläuft. Berater, die zum schnellen Abschluss drängen, sind in der Regel wenig seriös.